تاثیر کیفیت خدمات ارایه شده اداره کل گمرکات استان گیلان بر میزان رضایتمندی شرکتهای مرتبط

دسته: مدیریت
بازدید: ۵ بار
فرمت فایل: docx
حجم فایل: ۱۷۳۱ کیلوبایت
تعداد صفحات فایل: ۱۵۹

همراه با پرسشنامه و کار آماری

قیمت فایل فقط ۱۶,۹۰۰ تومان

تاثیر کیفیت خدمات ارایه شده اداره کل گمرکات استان گیلان بر میزان رضایتمندی شرکتهای مرتبط

در دنیای پر تلاطم امروز با نگاهی به اطراف خود در می یابیم که خدمات به طور وسیعی گسترش یافته و هیچ اقتصادی نمی تواند بدون خدماتی چون حمل و نقل، ارتباطات، بیمه، آموزش وبانکداری به حیات خود ادامه دهد. با توجه به اهمیت مبحث کیفیت خدمات که یکی از مولفه های اصلی و تاثیرگذار اقتصاد کشورها را تشکیل می دهد و  رویکرد مشتری مداری و جلب رضایت او که در سالهای اخیر عنوان شده است، نیاز است که در این خصوص راهکارهای اجرایی اتخاذ گردد . هر کشوری که در این زمینه پیشتاز باشد می تواند مانور بهتر و بیشتری در عرصه رقابت های بین المللی داشته باشد. البته محقق در این پژوهش به بررسی کیفیت خدمات ارائه شده توسط اداره کل گمرکات گیلان به شرکتهای مرتبط که این شرکتها شامل دریایی، بین المللی، کارگزاری و ترخیص کالا در استان گیلان پرداخته است؛که فرضیه های اصلی پژوهش اینگونه تدوین گردیده که کیفیت خدمات اداره کل بر رضایتمندی شرکتها تاثیر داشته و بین انتظارات و خدمات درک شده به شرکتهای از سوی اداره کل تفاوت وجود دارد؛که بر اساس مدل استاندارد سروکوال و یک پرسشنامه مربوط به رضایتمندی، تنظیم گردید که به پنج فرضیه فرعی تقسیم شد؛ روش سروکوال برای اکثر تحقیقات که کاربردی توصیفی و پیمایشی بوده که در زمینه کیفیت خدمات قابل استفاده می باشد.پرسشنامه بین ۸۵ شرکت توزیع گردید که ۶۸ شرکت به تمامی سوالات پاسخ کامل و قابل تجزیه و تحلیل داده بودند که همین تعداد مبنای تحلیل آماری قرار گرفت؛در تحلیل آماری از رگرسیون و تکنیک آزمون  tاستیودنت (مقایسه های زوجی) برای فرضیه ها و آزمون رتبه بندی فریدمن برای اولویت بندی انواع کیفیت خدمات اداره کل گمرکات گیلان استفاده گردید و با استفاده از نرم افزار SPSS به تجزیه و تحلیل فرضیه ها پرداخته شد که در نتیجه از فرضیه های اصلی، فرضیه اول نشان از تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی و فرضیه دوم نشان از عدم تفاوت بین خدمات درک شده و انتظارات دارد.،یعنی بین کیفیت خدمات اداره کل و انتظارات شرکتها در گیلان تفاوت وجود ندارد. ولی در فرضیه­های فرعی برای ابعاد مختلف کیفیت خدمات فقط بعدپاسخگویی مورد تایید قرار گرفت. و الویت­بندی این خدمات باتوجه به انتظارات شرکتها تکنیک آزمون رتبه بندی فریدمن از با اهمیت ترین به این شکل رتبه بندی گردید؛ اطمینان خاطر، عوامل محسوس، قابلیت اعتماد،پاسخگویی و همدلی.

واژه های کلیدی: خدمات، کیفیت خدمات، ادراکات مشتریان، انتظارات مشتریان، گمرک

فهرست مطالب:

چکیده:. ۱

فصل اول:کلیات تحقیق. ۲

۱-۱) مقدمه. ۳

۱-۲) بیان مساله. ۳

۱-۳) اهمیت و ضرورت انجام پژوهش. ۶

۱-۴) اهداف پژوهش. ۷

۱-۴-۱) اهداف اصلی پژوهش. ۸

۱-۴-۲) اهداف فرعی پژوهش. ۸

۱-۵) چارچوب نظری پژوهش. ۸

۱-۶) سوال های پژوهش. ۱۰

۱-۷) فرضیه های پژوهش. ۱۰

۱-۷-۱) فرضیه های اصلی. ۱۱

۱-۷-۲) فرضیه های فرعی. ۱۱

۱-۸) تعریف نظری متغیرها. ۱۱

۱-۹) تعاریف عملیاتی متغیر ها. ۱۲

۱-۱۰) قلمرو پژوهش. ۱۳

۱-۱۰-۱) قلمرو موضوعی. ۱۳

۱-۱۰-۲) قلمرو زمانی. ۱۳

۱-۱۰-۳) قلمرو مکانی. ۱۳

فصل دوم:ادبیات و پیشینه تحقیق. ۱۴

۲-۱) مقدمه. ۱۵

بخش اول:مبانی نظری تحقیق. ۱۸

۲-۲-۱) ضرورت تحول کیفیت در نظام اداری. ۱۹

۲-۲-۲)تعریف متغیرهای تحقیق. ۲۱

۲-۲-۳) متغیر اصلی : کیفیت خدمات. ۲۱

۲-۲-۴) تعریف کیفیت خدمات. ۲۳

۲-۲-۶) مروری بر مدل های ارزیابی کیفیت خدمات. ۲۵

۲-۲-۷) مدل سروکوال. ۲۶

۲-۲-۷-۱) محاسن استفاده از مدل سروکوال. ۲۸

۲-۲-۷-۲) ویژگی های مدل سروکوال پاراسورامان. ۲۹

۲-۲-۷-۳) تحلیل شکاف. ۳۰

بخش دوم:رضایتمندی. ۳۲

۲-۳-۲)تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی. ۳۳

۲-۳-۳)دلایل استفاده از خدمات باکیفیت بر رضایت. ۳۵

۲-۳-۴) مفهوم رضایت. ۳۸

۲-۳-۵) رضایت مشتری. ۳۹

۲-۳-۶) مزایای رضایت مشتری. ۳۹

۲-۳-۷) مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیند سازمان. ۴۰

۲-۳-۸) شاخص رضایت مشتری. ۴۰

۲-۳-۸-۱) شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا. ۴۱

۲-۳-۸-۲) معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا. ۴۲

۲-۳-۸-۳) مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس. ۴۳

۲-۳-۸-۴) شاخص ملی رضایت مشتری مالزی. ۴۴

۲-۳-۹) روشهای و مدلهای اندازه گیری رضایت مشتری از کیفیت خدمات   ۴۵

۲-۳-۹-۱) مدل كانو. ۴۶

۲-۳-۹-۲) مدل فورنل. ۴۷

۲-۳-۱۰-۳) مدل اسكمپر. ۴۸

بخش سوم:پیشینه تحقیق. ۴۹

۲-۴) بیان پیشینة تحقیق. ۵۰

۲-۴-۱) پیشینه در داخل. ۵۰

۲-۴-۲) پیشینه در خارج. ۵۴

فصل سوم:روش تحقیق. ۵۷

۳-۱) مقدمه. ۵۸

۳-۳) جامعه آماری. ۶۰

۳-۴) حجم نمونه. ۶۰

۳-۵) روش نمونه گیری. ۶۰

۳-۶) ابزار گردآوری پژوهش. ۶۱

۳-۶-۱) قابلیت اعتبار (روایی) پرسشنامه. ۶۳

۳-۶-۲) قابلیت اعتماد (پایایی) پرسشنامه. ۶۴

۳-۷) روش تجزیه و تحلیل داده ها. ۶۵

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده های تحقیق. ۶۷

۴-۱) مقدمه:. ۶۸

۴-۲) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان:. ۶۸

۴-۳) توصیف متغیر های پژوهش. ۷۳

۴-۴) بررسی نرمال بودن متغیر های اصلی پژوهش. ۷۷

۴-۵) آزمون فرضیات پژوهش:. ۷۸

فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری. ۸۳

۵-۱) مقدمه. ۸۴

۵-۲) نتیجه گیری و خلاصه یافته ها. ۸۴

۵-۲-۱) نتایج تجزیه و تحلیل توصیفی پژوهش. ۸۴

۵-۲-۲) نتایج و تحلیل استنباطی فرضیه های تحقیق. ۸۵

۵-۲-۳) نتایج آزمون تجزیه و تحلیل فریدمن. ۸۷

۵-۲-۴)جمع بندی و نتیجه گیری از مطالعات آماری تحقیق. ۸۷

۵-۳) پیشنهادات پژوهش. ۸۸

۵-۳-۱) پیشنهادات در خصوص فرضیه های اصلی. ۸۸

۵-۳-۲) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی. ۸۸

۵-۳-۲-۱) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی اول. ۸۸

۵-۳-۲-۲) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی دوم. ۸۹

۵-۳-۲-۳) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی سوم. ۸۹

۵-۳-۲-۴) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی چهارم. ۸۹

۵-۳-۲-۵) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی پنچم. ۹۰

۵-۳-۳) پیشنهادات برای محققان آینده. ۹۰

۵-۴) محدودیت های تحقیق. ۹۱

منابع. ۹۲

منابع فارسی. ۹۳

منابع انگلیسی. ۹۷

فهرست نمودارها:

نمودار۴-۱) نمودار میله ای حوزه فعالیت شرکت ها. ۶۹

نمودار۴-۲) نمودار میله ای سابقه فعالیت شرکت ها. ۶۹

نمودار۴-۳) نمودار میله ای میزان ارتباط شرکت با اداره کل گمرکات   ۷۰

نمودار۴-۴) نمودار میله ای سطح فناوری اداره کل گمرکات استان گیلان   ۷۱

نمودار۴-۵) نمودار میله ای سطح امکانات. ۷۲

نمودار۴-۶) نمودار میله ای رابطه شرکت با بخش. ۷۲

نمودار۴-۷) نمودار میله ای مواجه با اشتغال کاری. ۷۳

نمودار۴-۸) هیستوگرام  متغیر رضایت مشتری. ۷۴

نمودار۴-۹) نمودار راداری ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده. ۷۵

نمودار۴-۱۰) نمودار راداری ابعاد انتظارات از کیفیت خدمات ارائه شده   ۷۷

فهرست جداول:

جدول (۲-۱) عناوین شاخص های ملی رضایت مشتری در کشورها. ۴۱

جدول (۲-۲) جدول نوآوری ها در مدل اسکمپر. ۴۸

جدول (۳-۱) سوالات و ابعاد کیفیت خدمات. ۶۳

جدول (۳-۲) جدول آلفای کرونباخ پرسشنامه کیفیت خدمات اداره کل گمرکات گیلان. ۶۴

جدول۴-۱) توصیف حوزه فعالیت شرکت ها. ۶۸

جدول۴-۲) توصیف سابقه فعالیت شرکت ها. ۶۹

جدول۴-۳) توصیف میزان ارتباط شرکت با اداره کل گمرکات. ۷۰

جدول۴-۴) توصیف سطح فناوری اداره کل گمرکات استان گیلان. ۷۱

جدول۴-۵) توصیف سطح امکانات. ۷۱

جدول۴-۶) توصیف رابطه شرکت با بخش. ۷۲

جدول۴-۷) توصیف مواجه با اشتغال کاری. ۷۳

جدول۴-۸) توصیف متغیر رضایت مشتری. ۷۴

جدول۴-۹) توصیف خدمات ارائه شده. ۷۵

جدول۴-۱۰) توصیف انتظارات از خدمات. ۷۶

جدول۴-۱۱) آزمون كولموگروف- اسمیرنف برای متغیر های تحقیق. ۷۷

جدول۴-۱۲)خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین خدمات ارایه شده و رضایتمندی   ۷۸

جدول۴-۱۳)تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین خدمات ارایه شده و رضایتمندی   ۷۸

جدول۴-۱۴)ضرایب مدل های رگرسیون بین خدمات ارایه شده و رضایتمندی   ۷۹

جدول۴-۱۵) آزمون تی تست متغیرکیفیت خدمات با توجه به خدمات درک شده و انتظارات. ۷۹

جدول۴-۱۶) آزمون تی تست متغیربعد قابلیت اعتماد با توجه به خدمات درک شده و انتظارات. ۸۰

جدول۴-۱۷) آزمون تی تست متغیربعد پاسخگویی با توجه به خدمات درک شده و انتظارات. ۸۰

جدول۴-۱۸) آزمون تی تست متغیربعد عوامل محسوس با توجه به خدمات درک شده و انتظارات. ۸۱

جدول۴-۱۹) آزمون تی تست متغیربعد اطمینان خاطر با توجه به خدمات درک شده و انتظارات. ۸۱

جدول۴-۲۰) آزمون تی تست متغیربعد همدلی با توجه به خدمات درک شده و انتظارات. ۸۲

جدول۴-۲۱) آزمون فریدمن برای رتبه بندی ابعاد متغیر کیفیت خدمات ارایه شده. ۸۲

فهرست اشکال:

شکل(۱-۱)مدل مفهومی تحقیق، تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی   ۹

شکل (۲-۱) مدل شکاف های کیفیت خدمات یا سروکوال. ۲۹

شكل (۲- ۳) مدل کلی شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا. ۴۲

شکل(۲- ۴) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا. ۴۲

شکل (۲- ۵) بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس. ۴۴

شکل (۲- ۶) مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی. ۴۵

شکل (۲- ۷) روشهای اندازه گیری رضایت مشتری. ۴۵

شکل (۲- ۸) مدل كانو. ۴۶

شکل (۲- ۹) ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری کشور سوئد. ۴۷

شکل ۳-۱ نمودار فرآیند تحقیق علمی. ۵۹

شکل ۳-۲ نمایش طیف لیکرت. ۶۲

قیمت فایل فقط ۱۶,۹۰۰ تومان

دانلود این فایل :

کانال ردیاب فایل    Radyabfile@

این خبر را به اشتراک بگذارید :